La nueva edición de black Friday y cyber Monday promete seguir impulsando el crecimiento acelerado y sostenido del comercio electrónico en Colombia.
Según MinTIC, tan solo en el primer trimestre, las ventas en línea han tenido una participación del 8,3% frente al PIB, dinamizando tanto a grandes como pequeñas empresas y descentralizando los canales de venta, donde WhatsApp se ha convertido en un aliado fundamental.
“Con una penetración superior al 70%, vender directamente por WhatsApp trae una infinidad de posibilidades para empresas de todo tamaño y toda naturaleza”, señala Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. “Fechas como Black Friday abren la puerta a que más actores, distintos a los tradicionales, entren a participar de las ofertas de temporada. Eso sí, con la condición de que la atención pos estos canales sea la ideal, porque una mala experiencia de usuario puede sepultar oportunidades valiosas”.
Según explica la experta, vender por apps de mensajería como WhatsApp no se trata solo de responder mensajes. Si se administra correctamente, integrando tecnología como la IA y respaldándose con plataformas que permitan gestionar una comunicación masiva, WhatsApp tiene muchas más razones para ser protagonista en la economía del país este mes.
La primera razón es la inmediatez. Los consumidores que escriben a un negocio durante Black Friday o Cyber Monday esperan la misma velocidad de respuesta que obtendrían de un amigo. Los colombianos valoran las marcas que resuelven sus dudas en cuestión de segundos.
La segunda ventaja es la personalización con contexto, donde la tecnología permite que la interacción vaya mucho más allá de saludar por el nombre. Al integrar bases de datos unificadas, el canal puede iniciar la conversación recordando compras anteriores o hábitos de navegación, creando un ambiente de atención personalizada que impulsa directamente la decisión de compra.
“El error más común en temporadas de alta demanda es responder rápido pero sin ofrecer soluciones de fondo”, señala la experta de Infobip. “A través de agentes inteligentes y herramientas de orquestación en la nube como AgentOS, que ya están habilitadas en el país, la primera respuesta que recibe el usuario en WhatsApp puede ser la que resuelva su solicitud de forma autónoma. Esto sirve para gestionar desde la confirmación de inventario hasta el seguimiento del pedido en segundos, liberando a los equipos humanos para atender casos verdaderamente complejos”.
La tercera razón estratégica es la continuidad del contexto. Uno de los mayores motivos de frustración para el comprador es tener que repetir su historial de compra o sus datos cada vez que la conversación pasa de un asistente virtual a un asesor humano, o cuando cambia de canal. Por eso cuando se integran plataformas donde la información del cliente viaje con él en todo momento garantiza que la atención no pierda el hilo, reduciendo drásticamente los carritos abandonados y la tasa de desatención.
Como cuarto motivo, Rodríguez destaca la automatización con toque humano. La combinación de chatbots estructurados para recopilar datos o procesar agendamientos y agentes con inteligencia artificial capaces de entender el lenguaje natural permite crear experiencias de navegación fluidas dentro del mismo chat.
Finalmente, la quinta razón es la consistencia omnicanal. Aunque WhatsApp es el canal preferido por los colombianos, la interacción no ocurre de forma aislada; una alerta de oferta puede nacer en un SMS o correo y continuar sin fricciones en la mensajería instantánea.
“No es solo vender, sino la capacidad de orquestar la comunicación para que el usuario jamás sienta que habla con un sistema fragmentado o que lo deja en visto, que es más común de lo que parece”, explica Janeth Rodríguez. “El secreto del éxito está en que una primera venta se convierta en una segunda y tercera; lealtad, en pocas palabras, es el verdadero objetivo para estos meses de promociones”.
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