El recorrido de compra digital muestra señales de transformación. Hoy los consumidores descubren productos en redes sociales, comparan opciones en buscadores, consultan reseñas, interactúan con asistentes impulsados por inteligencia artificial y concretan sus compras desde múltiples plataformas. Así, las empresas enfrentan el desafío de construir experiencias consistentes, ágiles y seguras a lo largo de un proceso que se volvió más dinámico, menos lineal y cada vez más exigente.
El cambio en los hábitos de consumo ya tiene impacto en los números del mercado. Según el más reciente informe trimestral de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), Colombia registró 223,87 millones de transacciones en línea durante el segundo trimestre de 2026 —un récord histórico para ese periodo desde que inició la serie en 2019—, un crecimiento del 31,1% frente al mismo trimestre de 2025, con ventas por $41,81 billones de pesos; reflejando un recorrido de compra cada vez más híbrido entre los canales físicos y digitales.
De acuerdo con el informe Connected Shoppers de Salesforce, el 53% de los consumidores descubre productos, a través de redes sociales. Mientras que en la Generación Z ese porcentaje asciende al 76%, consolidando a plataformas como Instagram, TikTok y YouTube como puntos de entrada cada vez más relevantes para las decisiones de compra.
La incorporación de nuevas tecnologías también comienza a modificar las etapas de búsqueda y decisión. El Adyen Retail Report 2025 arrojó que más de un tercio de los consumidores ya utiliza herramientas de inteligencia artificial o LLMs (Large Language Model) durante su proceso de compra, tendencia que muestra cómo la tecnología empieza a formar parte de un recorrido cada vez más asistido, personalizado y dinámico.
«El consumidor ya no sigue un recorrido predecible. Puede descubrir un producto en una red social, consultar recomendaciones en una herramienta de inteligencia artificial, como GPT comparar alternativas en distintos canales digitales y concretar la compra desde una aplicación, un marketplace o una tienda física. El desafío para las empresas ahora es tener la capacidad tecnológica suficiente para acompañar ese recorrido en tiempo real», comenta Danny Andrey Tambo Rodríguez, Service Manager Cloud de TIVIT.
Mientras la experiencia para el usuario se simplifica, la complejidad tecnológica para las empresas crece significativamente. Cada interacción iniciada desde una red social, un marketplace, aplicación móvil o tienda online genera información que debe ser procesada, compartida y actualizada en tiempo real para evitar errores, demoras o fricciones que afecten la experiencia de compra.
Los desafíos operativos detrás de una compra digital: Frente a este escenario, TIVIT identifica una serie de aspectos críticos que las compañías del sector Retail deben considerar para acompañar las nuevas dinámicas de consumo:
- Integración entre canales y plataformas: Garantizar que ecommerce, marketplaces, aplicaciones móviles, redes sociales y canales conversacionales compartan información consistente.
- Visibilidad de inventario en tiempo real: Asegurar que la disponibilidad de productos sea la misma en todos los puntos de contacto, para evitar quiebres de stock o ventas fallidas.
- Escalabilidad de la infraestructura: Contar con capacidad para absorber aumentos repentinos de demanda durante campañas, promociones o eventos comerciales.
- Disponibilidad de los servicios: Minimizar interrupciones que puedan impactar directamente en las ventas y en la experiencia del cliente.
- Procesamiento de datos en tiempo real: Convertir la información generada por clientes, canales y operaciones en decisiones rápidas y accionables.
- Automatización de procesos críticos: Reducir tareas manuales en áreas como atención al cliente, actualización de inventarios y gestión de pedidos.
- Seguridad y continuidad operativa: Proteger los datos y garantizar la continuidad de los servicios frente a incidentes o picos de tráfico.
Para TIVIT, el desafío de las organizaciones ya no pasa únicamente por sumar nuevos canales de venta o incorporar herramientas digitales, sino por construir una operación tecnológica capaz de sostener experiencias fluidas y consistentes en cada punto de contacto.
«La diferencia competitiva ya no está solamente en atraer consumidores, sino en responder a sus expectativas en tiempo real. Esto requiere arquitecturas tecnológicas preparadas para integrar aplicaciones, procesar grandes volúmenes de información y garantizar disponibilidad permanente de los servicios que hacen posible la experiencia de compra», concluye Tambo Rodríguez.
A medida que el recorrido del consumidor se vuelve más dinámico y fragmentado, la capacidad de conectar datos, procesos y plataformas se consolida como uno de los principales desafíos del retail. Detrás de cada compra que comienza con un simple scroll en una red social, existe una operación tecnológica que debe funcionar con precisión para que la experiencia sea tan simple como el cliente espera.
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